Skip to content
Super Team (pentru echipe)

WellComme@Spitalul_Providența*


Curs
Cantitate
For someone else
Cristian Negut
Cantitate
For someone else
Pentru informaţii despre cum să vă înscrieţi într-un curs, apăsaţi mai jos.
Contact us

Descriere

Learning Ecosystem a creat și dezvoltă permanent acest ecosistem de învățare original pentru a oferi companiilor / organizațiilor avantajul competitiv al economiei emoționale.

La finalul parcurgerii ecosistemului de învățare organizația va avea o echipă de angajați capabili să construiască o relație vie cu clientul și care să genereze loialitatea acestuia, revenirea cu drag în relația cu organizația, cumpărarea produselor și serviciilor, dar și recomandarea acestora către prietenii săi. Propunem o soluție integrată de dezvoltare în cadrul companiei a unei economii emoționale care să determine loialitatea clientului și fidelizarea lui prin

alte metode decât oferirea de facilități de produs sau reduceri de prețuri.

Pentru a atinge acest deziderat Learning Ecosystem propune o abordare dublă, respectiv atât la nivelul angajaților din client care, celor care relaționează în prima linie cu clientul, cât și la nivelul managerial unde cultura organizațională, sistemele funcționale, rețelele de comunicare și angajamentul obținut de la lucrători se regăsesc în capacitatea companiei de a genera un client satisfăcut, dornic să se reîntoarcă și să recomande.

Ecosistemul se adresează formării profesionale și specializării echipelor de angajați care intră în relație directă cu clienții:

  • recepție,
  • client service,
  • service,
  • customer care,
  • call service,
  • public relation,
  • asistență tehnică la telefon sau în teren,
  • reprezentanți, ambasadori ai brandului
  • anajații din serviciile HORECA, clinici medicale, servicii financiare, bancare, asigurări.

Structura ecosistemului

Ecosistemul de învățare este construit modular, astfel încât să ofere fiecărui client și angajaților săi posibilitatea de a folosi ceea ce au nevoie pentru dezvoltarea lor și companiei lor. Modulele disponibile în diferite combinații sunt:

  • Platformă de lucru online, cu materiale, informații, teste, teme și rapoarte care permit antrenarea și dezvoltarea elementelor de economie emoțională necesare în organizație, atât prin lucru individual căt și prin lucru în grup, cu durata de 6 săptămâni. Platforma conține și două soluții bonus legate de jocurile manipulării și punctul de cotitură în încercarea de a deveni virali.
  • Atelierul "Ultima noapte de război...", atelier de 2 zile complete (16 ore de formare) la finalul căruia participanții vor:
    • conștientiza rolul lor în cadrul companiei din perspectiva angajamentului profesional și economiei emoționale.
    • exersa abilitățile de a comunicare asertivă: limbajul verbal, nonverbal, paraverbal, asacultarea activă, feedback-ul descriptiv, apoziție, registrele comunicării
    • exersa reguliele de igienă relațională pe situații practice aplicate.
    • exersa demersurile relaționale pe situații practice aplicate. 
  • Atelierul "Întâia noapte de dragoste (profesională)", atelier de 2 zile complete (16 ore de formare) la finalul căruia participanții vor:.
    • exersa abilitățile de a construi soluții reale pentru client pe situații practice aplicate.
    • exersa abilitatea de a determina clientul să revină cu drag, și să recomande produsele și serviciile prietenilor.
  • Testul AAA pentru calcularea indicelui de implicare al angajaților este un modul suplimentar care testează individual implicarea fiecărui participant și oferă soluții pentru creșterea angajamentului acestuia.
  • Testul MBTI pentru identificarea modului în care pot folosi propriul temperament în construirea unei relații profesionale de succes este un modul suplimentar care testează temeperamentul din punct de vedere profesional al fiecărui participant și propune abordări în care să se dea plusvaloare acestui temperament.
  • Testul 34 talanți, oferit ca soluție de indentifcare a talentelor individuale ale angajaților de către Gallup Internațional, este un modul suplimentar care oferă o perspectivă asupra locului potrivit angajatului în economia companiei.
  • Soluții gamification pentru dezvoltrea comportamentelor și obiceiurilro dezirabile la nivelul participanților și crearea culturii organizaționale necesare unei economii emoționale. Aceste module sunt complet personalizate organizației și se achiziționează ca un modul suplimentar.
  • Manualul de transfer pentru a susține managerii în implementarea programului de formare pentru angajați și maximizarea proceselor de dezvoltare organizațională este un modul suplimentar care oferă managerilor cheile de acțiune pentru o creștere sustenabilă a organizației din perspectiva relației cu cleintul.

Durata de formare

Având în vedere că formarea își propune să dezvolte abilități, dar mai ales comportamente și obiceiuri dezirabile, ceea ce necesită antrenament pe perioadă suficient de lungă de timp pentru a oferi garanția înrădăcinării obiceiurilor, durata de formare variază de la organizație la organizație și depinde și de nivelul de personalizare și programul/calendarul organizației. Acest lucru permite totodată și scoaterea treptată din producție a angajaților pentru formare, astfel încât să nu afecteze dramatic buna funcționare a companiei.

Numarul de participanți

În cadrul ecosistemului de învățare pot participa grupuri de până la 45 de participanți, iar pentru fiecare dintre cele două ateliere grupurile sunt cuprinse între minimum 8 și maximum 15 participanți per atelier. Această împărțire pe grupuri ține cont de procesele și dinamicile de grup propuse în formare, astfel încât să se permită fiecărui participant de pe platformă să primească feedback și fiecărui participnat la ateliere să contribuie activ la activitățile din atelier.

Prețul

Prețul depinde de nivelul de personalizare a ecosistemului de învățare și de modulele selectate.

Here is the curs outline:

1. Introducere

Ecosistemul de învățare poate face foarte multe lucruri pentru tine, însă nu asta este important ci, ce poți face tu cu un ecosistem de învățare pentru a crește personal și profesional. Durata: 2 zile.

Cum să încep?
Ce pot face în această platformă?
Stiluri de învățare
Alege parcursul tău!
Așteptările mele Rubric Personalized Competencies
Așteptările mele ca manager Personalized Competencies
Cum e până acum?

2. Economia emoțională

Descoperă importanța fundamentală a emoțiilor în relația cu clientul și modul în care poți genera emoții pozitive.

Un ocean roșu
Un ocean albastru
Ce din relația cu clientul nu poate fi robotizat
Ieși din oceanul roșu cu o inovație
Economia emoțională - partea 1
Economia emoțională - patea 2
Cât de pregătit ești pentru economia emoțională?
Sistemul de opinii anti-emoționale
Cum stai cu angajamentul? Competencies
Chestionarul Q12 Rubric Competencies
MBTI (temă opțională) Rubric Competencies
Angajați implicați, neimplicați și dezinteresați
Talanții tăi (temă opțională) Competencies
Clienți noi, clienții vechi, clienți concediați
Loialitatea clientului - sau clientul implicat emoțional

3. Soft skills

Mai pe românește: cum și cât de bine comunici. La final vei ști să asculți mai mult și mai bine, iar pe baza acestei ascultări calitative să comunici mai eficient. Durata: 1 săptămână.

Comunicarea prin 3 limbaje și 3 registre
Ascultarea activă
Ascultarea într-o relație de însoțire
Feed-back descriptiv
Alte forme de feedback
Evitarea feed-back-ului conflictual
Formulare feed-back descriptiv Rubric portal
Migrează în registrul potrivit portal
Strategii față de conflict (test) Rubric Competencies

4. Atelier #1 - Ultima noapte de război...

Atelier practic axat pe conștientizarea economiei emoționale și dezvoltarea abilităților de comunicare cu clientul. Durata: 2 zile.

Atelierul: "Ultima noapte de război..."
Feedback imediat Competencies
Blazonul organizației
Lista nevoilor de suport identificate în curs
Învățături despre ascultarea activă Competencies
Cum să mă conectez cu conectori

5. Relații vii - E.S.P.E.R.E.

Facem trecerea de la comunicare la relaționare și apoi dăm viață, hrănim și curățăm relația cu clientul. La final vei ști să respecți reguli de igenă relațională care te vor ajuta să construiești și să menții relații bune indiferent de clientul tău. Durata: 1 săptămână.

Comunicare vs Relaționare
ESPERE vs SAPPE
De la SAPPE la ESPERE
Relații vii
Nevoi relaționale ale clienților
Cum ascult și răspund nevoilor clienților mei Competencies
Reguli de igienă relațională
Regiștrii comunicării (rememorare)
Demersuri relaționale: a da, a cere, a primi, a refuza. Cum spun NU!
Arta de a cere
Răspunde responsabil ca medic Personalized Competencies
Răspunde responsabil ca om de triaj Personalized
Răspunde responsabil ca șef de achiziții Personalized
Opoziție versus Apoziție
ADEZIV cu un client

6. Gestionarea conflictului

Nu-l poți evita, dar îl poți gestiona. La final vei dezvolta capacitatea de a oferi răspunsuri asertive clientului și a gestiona o situație conflictulală. Durata: 1 săptămână.

Strategii față de conflict (rezultat)
Raportarea la conflict
Conflictul între neînțelegeri și contradicții
Nivele conflictuale
Gestionarea conflictului cu CAP
Răspunde cu CAP
Opoziție vs Apoziție

7. Soluții pentru client

Descoperă modul practic în care poți construi și aborda o soluție pentru problema clientului. La final vei avea un mecanism concret de abordare a clientului și însoțire a acestuia pe parcursul relației lui cu organizația. Durata: 2 săptămâni.

Avantajul competitiv
De ce eu și nu marketingul
Rolul de student
Cercetează portal
Rolul de doctor
Diagnostichează portal
Rolul de arhitect
Construiește o soluție medicală portal Personalized
Construiește o soluție în triaj Rubric Personalized Competencies
Construiește o soluție medicală Rubric Personalized Competencies
Rolul de antrenor
Prezintă o soluție Rubric portal Competencies
Rolul de terapeut
Alungă temerile
Rolul de negociator
Negociază portal
Rolul de profesor
Instruiește portal
Rolul de fermier
Cultivă
Îmbunătățirea calității convesației pacient - cadru medical

8. Atelier #2 - Prima noapte de dragoste (profesională) (draft)

Atelier practic bazat pe construirea relațiilor vii și soluțiilor care aduc beneficii clientului. Durata: 3 zile.

Atelierul: "...Întîia noapte de dragoste (profesională)" (draft)

9. Punctul de cotitură (bonus) (draft)

Explorează modul în care produsul tău poate decveni atât de molipsitor încât să producă o epidemie de vânzări.

Epidemiile (draft)
Legea minorităților (draft)
Forța contextului și învățarea socială (draft)
De ce cresc prețurile?

10. Jocurile manipulării (bonus) (draft)

Mic tratat al stategiilor de eșec care ne paralizează relațiile.

Despre minciuni și integritate (draft)
Formulele lui Karpman (draft)
Jocurile pasivității (draft)
Seducția (draft)
Lupta (draft)

11. Ecosisteme de învățare

Ce este mai exact un ecosistem de învățare? Cine l-a inventat și mai ales la ce mă ajută pe mine?

Cine este Learning Ecosystem
Ce aducem noi nou?
Ce este un EDI
Ce e special la un ecosistem de învățare?

12. Cum continui (draft)

Și drumul continuă... 3 lucruri pe care le poți face ca să nu te oprești aici.

Soluții și implementare soluții pentru angajamentul angajatului (draft)
Soluții și implementare soluții pentru client (draft)

13. O excursie cu autobuzul

O alegorie în care vom parcurge împreună drumul până la destinație.

O călătorie cu autocarul
Alegerea destinației
Destinațiile tale
Planificarea călătoriei
Planul tău
Îmbarcarea
Luptă cu rezistențele tale
Gestionarea pasagerilor nesuferiți
Scapă de pasagerii nesuferiți
Jurnalul de călătorie
Back to top
Learning Ecosystem @ Noi cream mediul care te invata!